A gestão de uma empresa implica a procura constante por melhorias, quer a nível de processos produtivos, quer relativamente à utilização dos recursos, de modo a atingir o objetivo máximo, a qualidade. No meio empresarial, o termo qualidade significa mais e melhor, tendo como base determinadas condições e parâmetros do consumidor, uma vez que, este representa a última etapa do processo produtivo, estabelecendo a classe ou qualidade do produto ou serviço que deseja. A implementação de um sistema de gestão da qualidade numa empresa, funciona como um elemento de primazia perante os demais concorrentes no mercado, na medida em que, propicia a manutenção da qualidade dos produtos.

O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?

Um sistema de gestão da qualidade define-se como uma metodologia que permite às empresas efetuar o planeamento e produção, garantindo que os processos, produtos e serviços estão de acordo com as especificações e normas definidas para estes. A implementação de um sistema de gestão da qualidade e a consequente obtenção de uma certificação ISO 9001 possibilita a uma empresa demonstrar qualidade, ao mesmo tempo, que conquista a confiança dos clientes atuais e dos possíveis clientes.

Em qualquer indústria ou setor de atividade, o termo qualidade representa um conceito subjetivo, o qual se encontra intimamente relacionado com as perceções de cada indivíduo. A realização de uma análise mais concreta e fundamentada ao conceito permite-nos concluir que existem diversos fatores que influenciam diretamente a definição de qualidade, como por exemplo:

• A cultura;
• O tipo de produto ou serviço prestado;
• As necessidades dos consumidores;
• As expectativas pessoais.

O sistema de gestão da qualidade consiste numa ferramenta que proporciona não só um maior controlo e padronização dos processos, como também a avaliação da eficácia das ações realizadas com particular enfoque na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua da produção relacionada com os produtos ou serviços prestados pelas empresas.

Vantagens da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa empresa

A adoção de um sistema de gestão da qualidade por parte de uma empresa apresenta as seguintes vantagens:

• Organização e melhoria da eficiência organizacional;
• Melhoria da execução, coordenação e da produtividade;
• Maior concentração nos objetivos da organização e nas expectativas dos clientes;
• Obtenção e consequente manutenção da qualidade do produto disponibilizado, com o desígnio de satisfazer as necessidades evidenciadas pelos clientes;
• Responsabilização dos funcionários;
• Comunicação interna e externa, assim como a sistematização de tarefas e procedimentos, o que contribuí para a diminuição de erros no decurso do processo produtivo;
• Avaliação e melhoria constante das competências dos funcionários, o que culminará num aumento da competência da empresa;
• Demonstração aos clientes e potenciais clientes da capacidade da organização;
• Abertura de novas oportunidades no mercado, bem como, a manutenção da quota de mercado;
• Certificação com visibilidade externa e reconhecimento interno e externo.

Princípios de Gestão da Qualidade

A gestão da qualidade assenta em oito princípios fundamentais:

• Focalização no cliente: as organizações dependem dos clientes, sendo assim primordial compreender as suas necessidades presentes e futuras;
• Liderança: os líderes de uma empresa devem manter um ambiente interno motivador, estimulando a envolvência das pessoas em redor dos objetivos estabelecidos pela empresa;
• Envolvimento das pessoas: por serem um elemento valioso para as organizações, o envolvimento das pessoas, permite que as suas aptidões sejam utilizadas em prol da organização;
• Abordagem dos processos: o estabelecimento de processos, possibilita que os resultados desejados sejam atingidos de forma mais eficiente e assertiva;
• Abordagem da gestão como um sistema: gerir os processos inter-relacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objetivos com eficácia;
• Melhoria contínua: deve consistir numa preocupação constante das organizações empresariais, realizando-se avaliações sistemáticas do desempenho global da organização;
• Abordagem factual: este princípio aborda a tomada de decisões eficazes, baseadas na análise de factos, dados e informações;
• Relações mutuamente benéficas com fornecedores: devem estar reunidas todas as condições para que ambos consigam criar valor.

Sistema de Gestão da Qualidade: Certificação ISO 9001

A certificação ISO 9001 consiste numa norma utilizada mundialmente, a qual é uma referência no que diz respeito à gestão da qualidade. Esta norma certifica os sistemas de gestão da qualidade, definindo todos os procedimentos a seguir de modo a obter essa mesma certificação.

Segundo a norma ISO 9001, cada empresa necessita de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos ou serviços que estejam de acordo com os requisitos dos clientes, cumprindo todas as leis e regulamentações em vigor. Esta norma também tem como objetivo melhorar a satisfação do cliente, através do recurso a uma aplicação eficiente do sistema, cuja avaliação depende em grande medida do feedback obtido junto dos consumidores em cada venda de produto ou serviço.

A certificação ISO 9001 estabelece que cada organização deve:

• Identificar todos os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua consequente aplicação em toda a organização empresarial;
• Determinar a sequência e interação dos processos;
• Definir critérios e metodologias fundamentais para assegurar que, tanto a operação, como o controlo dos processos são eficazes;
• Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação importantes para complementar a realização da operação, assim como a monitorização dos processos;
• Monitorizar, medir e analisar os processos;
• Implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e almejar a melhoria contínua dos processos.

O sistema de gestão da qualidade de uma empresa é composto por um conjunto de processos operacionais, processos de suporte e de gestão, assim como, de procedimentos que orientam a forma de executar determinada tarefa com o detalhe requerido.
A gestão da qualidade é um fator essencial para a melhoria contínua dos processos, assim como, o estabelecimento, manutenção e controlo dos registos que comprovam se as atividades foram e são executadas em concordância com os regulamentos.

Os requisitos do sistema de gestão da qualidade apresentam como objetivo primordial prevenir a ocorrência de desvios ou erros em qualquer fase da produção do produto ou serviço, tendo o seu início na etapa do planeamento e estendendo-se até às atividades do serviço pós-venda.

Patrícia Neves