Os chatbots vão ajudar ou arruinar o seu negócio?
Responder às mensagens na sua página ou seu site é uma dor de cabeça? Chatbot é um software que gere as trocas de mensagens automaticamente e por isso é vulgarmente conhecido como “assistente virtual”. Fique a conhecer como esta ferramenta impacta o mundo empresarial.
Os chatbots mais básicos funcionam através de uma comunicação automatizada, seguindo certas regras previamente estabelecidas. Os mais avançados possuem inteligência artificial e vão aprendendo com cada conversa de forma a interagirem cada vez melhor, em conversas futuras (machine learning).
Estamos perante uma evolução na relação entre as pessoas, as marcas e a tecnologia.
O relatório de Tendências da Internet 2016, da responsabilidade da agência de talentos e fundos de investimento KPCB, descobriu que apenas 12% dos entrevistados, nascidos entre 1981 e 1999, preferem usar voz ao telefone. Os canais preferidos de comunicação passaram a ser as redes sociais e as mensagens pela internet, com 24% cada.
Torna-se importante responder às necessidades de cada cliente tendo em conta as suas preferências, e por isso, o chatbot é uma alternativa eficaz às chamadas telefónicas como método de atendimento.
Aplicações dos Chatbots
As aplicações dos destes assistentes virtuais podem ser diversas, porém as mais comuns são:
- Atendimento ao Cliente
Os chatbots já se mostraram muito úteis para fidelizar clientes, tornando-se indispensáveis para muitas empresas, resolvendo problemas simples, respondendo a perguntas e interagindo com os consumidores.
- Realização de Pedidos, Reservas, Agendamentos
Os clientes esperam que tarefas simples, como a realização de um pedido, uma reserva ou um agendamento, sejam feitas rapidamente. Com o atendimento humano, muitas vezes é necessário esperar até que alguém esteja disponível. Com o uso de chatbots, acontece o contrário: essas tarefas são automatizadas e realizadas rapidamente.
- Geração de Leads
Os chatbots tendem a aumentar o tempo de permanência de um utilizador num canal online. Isso permite a otimização da geração de leads. Durante o diálogo com o cliente, são obtidas informações sobre o mesmo, úteis para as equipas de vendas.
- Marketing
Em vez de apresentar ofertas mecanizadas e óbvias, com banners ou anúncios automáticos, o chatbot pode conversar de forma (próxima ao) natural, de forma a envolver o cliente com o produto.
- Realização de Pesquisas
Convencer uma pessoa a responder um formulário de pesquisa pode ser uma tarefa chata. Com o uso de chatbots, as pesquisas de opinião e satisfação podem ser transformadas em uma conversa rápida e amigável.
- Entretenimento
Os chatbots também servem para entreter as pessoas, fazer recomendações de filmes, jogos e músicas, além de atuarem na divulgação de novos conteúdos.
Vantagens dos Chatbots
Entre as várias vantagens que os chatbots garantem, salientamos:
- Aproximação com o cliente: Com este serviço, será mais fácil responder às dúvidas do seu cliente, o que o deixará satisfeito e o deixará mais próximo de si, fidelizando-o.
- Instantaneidade: As respostas são automáticas e por isso o atendimento é imediato.
- Serviço de 24h: O seu cliente será atendido 24h por dia. Deixa de existir horário comercial ou ser necessário ouvir a música de espera. Para além disso, a empresa pode comunicar até durante o período de férias.
- Conveniência: Maior parte dos clientes preferem tratar de assuntos via texto, sem terem de se deslocar ou esperarem. Os chatbots são a resposta para um atendimento ágil e eficaz.
- Redução de custos: Com a sua implementação, consegue reduzir significativamente os custos de atendimento, fazendo com que os seus colaboradores se foquem tarefas mais importantes e que lhe tragam mais retorno.
- Atendimento de Alto Nível: Os chatbots sabem responder às questões mais comuns de acordo com a empresa e aprendem com cada conversa de forma a melhorarem o seu atendimento e se tornarem cada vez mais eficazes. No entanto, também podem encaminhar o cliente para um atendimento pessoal mais competente, dependendo da situação. O cliente nunca ficará sem uma resposta.
- Cordialidade: Com os assistentes virtuais, não existe a preocupação de existirem faltas de respeito e impaciências. Os chatbots são programados para serem sempre cordiais e respeitosos.
- Personalização: Cada chatbot pode ser personalizado de acordo com a identidade de cada empresa. Assim sendo, podem ser mais descontraídos ou mais formais, dependendendo da política do seu negócio.
Implementação dos Chatbots
A implementação de qualquer chatbot deve ser os seguintes passos:
Planeamento
Definição das funcionalidades e canais de acordo com os objetivos e público-alvo.
Criação
Construção do chatbot, incluindo personalização do design, conteúdo, fluxos e integrações com sistemas.
Divulgação
Publicação nos canais escolhidos, incluindo período de testes e melhorias.
Análise
Análise de indicadores e início do ciclo de melhorias contínuas, aprimorando a performance do chatbot.
Plataformas como blip.ai, chatfuel.com, api.ai e o chatclub.me são boas opções para quem não entende de programação mas quer criar um chatbot. No entanto, o ideal é apostar em empresas especializadas no seu desenvolvimento e que o podem fazer de acordo com as principais necessidades da sua empresa.
Chatbots em Portugal e no Mundo
Só recentemente é que as empresas em Portugal começaram a descobriram as vantagens dos assistentes virtuais ou dos chatbots. No entanto, ainda existe muito por explorar e um longo caminho a percorrer quando comparado com outros congéneres europeus e mundiais.
Segundo dados da consultora Gartner, em 2020, cerca de 25% das empresas a nível global contarão com assistentes virtuais e tecnologias de chatbot para o atendimento ao cliente. Esta percentagem era de 2% em 2017, diz a consultora. Atualmente, cerca de metade das grandes empresas internacionais já está a investir em tecnologia de assistência virtual para o serviço ao cliente, à medida que se apercebem das vantagens do seu funcionamento automático, bem como da sua capacidade de analisar cada situação.
Exemplos de Sucesso
Os chatbots podem ser usados para variadas funções, apresentamos 5 formas criativas e bem sucedidas em que os mesmos foram aplicados.
- Insomno Bot: Este chatbot é para as pessoas que ficam acordadas até tarde com insónias. Existe meramente com fins de entretenimento, sendo que faz companhia às pessoas de madrugada quando estas não têm mais ninguém para falar.
- Sephora Color Match: Este chatbot ajuda o cliente a encontrar o batom da Sephora que mais se assemelha com o da imagem que fizeram upload.
- H&M: Este chatbot questiona os clientes acerca das suas preferências de moda. Com as informações fornecidas, recomenda artigos que vão de encontro com os seus gostos. É ainda possível montar um outfit com a ajuda deste assistente virtual.
- Heineken Portugal: Este chatbot tem diversas funcionalidades que conectam amigavelmente a marca com o seu público através de desafios e prémios, submissão de talões de compra para juntar pontos, participações individuais ou com amigos. Se gosta de cerveja e de ganhar recompensas este chatbot é para si.
- Uber: Na ferramenta Uber, há uma funcionalidade integrada ao Messenger do Facebook, em que o usuário pode solicitar um motorista com a mesma segurança e facilidade que teria se estivesse usando o aplicativo.
Os Chatbots vão substituir as pessoas?
Esta pergunta é bastante comum, no entanto o principal objetivo dos chatbots não é a desumanização das empresas mas sim otimizar o atendimento e garantir que se torna mais rápido e simples.
Convém realçar que os atendimentos de maior complexidade são encaminhados pelo robot para a equipa (humana) de atendimento ao consumidor. Assim, o fator humano continua a ser imprescindível.
Não se trata de substituir pessoas por assistentes virtuais mas sim retirar os profissionais das suas tarefas rotineiras, não prazerosas e desgastantes. Desta forma, poderão focar-se em tarefas mais produtivas e que trazem mais lucro à empresa.
Na START-PME temos uma equipa de especialistas prontos para o ajudar a definir os objetivos do seu chatbot e impulsionar o seu negócio junto do seu cliente. Entre em contacto connosco.
